Мнения

12 июня 2017, 15:18

Начальник отдела Госбанка Наталья Матяш: "Рост числа звонков говорит о востребованности горячей линии"

Горячая линия Государственного банка ЛНР в апреле нынешнего года отметила вторую годовщину своей работы. О том, как в условиях растущего количества услуг и клиентов справляются со своей задачей операторы горячей линии, ЛИЦ рассказывает начальник отдела клиентской поддержки Госбанка Наталья Матяш.

- Насколько востребована служба клиентской поддержки? Что говорят цифры?

- Наши телефоны не смолкают – это главное подтверждение тому, что наша работа востребована. Ну, а если обратиться к цифрам, то за год количество обращений граждан возросло более чем в 2 раза – с 75 тысяч звонков в 2015 году до 160 тысяч в 2016. На текущий момент с начала 2017 года на горячую линию банка обратилось 85 720 человек. Как видите, статистика весьма красноречива.

- За какой информацией чаще всего обращаются на горячую линию?

- В большинстве случаев клиенты интересуются сроками начисления и наличием выплат. Наши сотрудники всегда владеют актуальной информацией по всем вопросам.

- Вам поступает очень много звонков. А если клиент не может дозвониться на горячую линию, он еще где-то может получить эту информацию?

- На официальном сайте банка есть информационный блок, в котором всегда подается актуальная информация по текущим выплатам.

- Кто чаще всего обращается на горячую линию?

- Очень много обращений поступает от получателей пенсий и соцвыплат. Для многих из них звонок на горячую линию - основная возможность получить информацию о начислениях.

- Какие есть сложности при работе с людьми в телефонном режиме?

- Не сложности, а скорее, своя специфика. Наши операторы должны максимально быстро понять суть обращения клиента и дать ему исчерпывающую информацию. Скорость работы очень важна, чтобы ни один звонок не остался без ответа. Каждое обращение помогает нам лучше понимать, над чем работать, видеть, какие аспекты требуют повышенного внимания, и направлять наши старания в нужное русло.

- То есть ваша работа помогает отслеживать реальные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты банка. За два года есть положительная динамика?

- В последнее время мы стали получать большое количество положительных отзывов и благодарностей. Клиенты звонят, чтобы отметить хорошую работу кассира, благодарят за скорость обслуживания и за доброе человеческое отношение. Думаю, это лучшая оценка наших стараний.

- А что можно сказать о географии таких звонков? Довольны ли обслуживанием клиенты за пределами столицы?

- Да, и это многое говорит об организации работы в Госбанке. Удаленность отделения от головного офиса не имеет никакого влияния на качество его работы. Мы получаем благодарности в адрес сотрудников из всех населенных пунктов Республики. Вот буквально вчера жительница Брянки, Любовь Викторовна, благодарила кассиров отделения №96 за оперативную работу по приему платежей за коммунальные услуги. Из Краснодона тоже много звонков от благодарных клиентов. Ну и, конечно, часто звонят луганчане, поскольку в городе сосредоточена большая часть наших отделений.

- Хотите что-то сказать клиентам банка?

- Хочу поблагодарить всех за доверие и сказать, что мы слышим и понимаем каждого. Наша ежедневная работа направлена на достижение максимально комфортного обслуживания жителей Луганской Народной Республики.

***

Напомним, что 27 декабря 2014 года было принято решение о создании Расчетно-кассового центра Луганской Народной Республики (РКЦ ЛНР). Первоочередной задачей РКЦ ЛНР было создание условий для формирования доходной части бюджета, открытие счетов бюджетным предприятиям, учреждениям, организациям. 24 марта 2015 года РКЦ был переименован в Государственный банк Луганской Народной Республики. С приобретением статуса банка расширился круг выполняемых задач. Самой важной и социально значимой задачей, реализованной Госбанком ЛНР в первые дни своего существования, стала организация выдачи пенсий и социальных выплат через структурные подразделения Госбанка ЛНР.

Отделения Госбанка ЛНР обеспечивают расчетно-кассовое обслуживание субъектов хозяйственной деятельности, бюджетных предприятий, учреждений, организаций, физических лиц – получателей пенсионных и социальных выплат, сотрудников бюджетных предприятий, учреждений, организаций. Также Госбанк осуществляет валютно-обменные операции. 

ЛуганскИнформЦентр — 12 июня — Луганск